Násilí ve zdravotnictví


Violence in health care

Violence in the health care profession has become a global problem. We can currently speak about a phenomenon of violence that significantly reduces the quality and efficiency of health care. This article contains the results of previous discussions of violence in health care, especially in non-psychiatric patients. The main causes of violent situations are communication errors ensuing from uncontrolled negative emotions. Such errors may occur not only on the patients’ side but also on the side of health care professionals. Even though the position of the patient is that of a client, medical health care members are not machines and may happen to show their own emotions too. Effective management of emotions should be part of every health care professional’s repertoire because the de-escalation of emotions and calming down the patient may often not only resolve conflicts but prevent them.

Keywords:
violence – negative emotions – health staff – communication


Autoři: J. Pekara
Působiště autorů: Vysoká škola zdravotnická o. p. s. v Praze ;  Rektorka: doc. PhDr. Jitka Němcová, Ph. D.
Vyšlo v časopise: Prakt. Lék. 2013; 93(6): 264-268
Kategorie: Z různých oborů

Souhrn

Násilí v oboru zdravotní péče se stalo globálním problémem. V současné době hovoříme o fenoménu násilí, které výrazně snižuje kvalitu a efektivitu zdravotní péče. Článek obsahuje výsledky předchozích diskuzí o násilí ve zdravotnictví, zejména u nepsychiatrických pacientů. Hlavní příčinou násilných situací jsou komunikační chyby vyplývající z nekontrolovaných negativních emocí. Takové chyby mohou vzniknout nejen na straně pacienta, ale i na straně zdravotníků. I přesto, že pozice pacienta je na prvním místě, členové zdravotnického týmu nejsou stroje a také projevují své pocity. Efektivní zvládání emocí by mělo být součástí repertoáru činností každého poskytovatele zdravotní péče, protože deeskalace emocí a zklidnění pacienta může konflikty často nejen řešit, ale především jim předcházet.

Klíčová slova:
násilí – negativní emoce – zdravotník – komunikace

ÚVOD

Média stále častěji přinášejí informace o napadení zdravotníků (9). Jen na začátku roku 2013 došlo v České republice k sérii několika útoků na zdravotníky.

Opilý pacient napadl v nemocnici lékaře ze sanitky za to, že mu radil.

(http://praha.idnes.cz/opily-pacient-napadl-v-nemocnici-lekare-ze-sanitky-a-rozbil-mu-oblicej-1kq-/praha-zpravy.aspx?c=A120319_125954_praha-zpravy_mav. 19. 3. 2013)

Pacient napadl nožem lékaře.

(http://zpravy.idnes.cz/lekar-napadl-pacienta-nozem-dfr-/krimi.aspx?c=A130224_114553_budejovice-zpravy_mav. 25. 2. 2013)

Kamarádům zraněného se zdálo, že sanitka přijela pozdě, tak napadli lékaře.

(http://www.novinky.cz/krimi/297851-kamaradum-zraneneho-se-zdalo-ze-sanitka-prijela-pozde-tak-napadli-lekare.html. 2. 4. 2013)

Odborové organizace a zdravotníci se dožadují větší ochrany a přísnějších trestů pro pachatele, pokud se stanou obětí agresivních pacientů. Dle vlády však chybí studie, která by se opírala o konkrétní poznatky nebo o zdokumentované případy a hodnotila vývoj s ohledem na účinnost preventivních opatření (30). Agresivita ve společnosti však nabývá na intenzitě. Následující sdělení obsahuje dosavadní výsledky diskuzí o násilí ve zdravotnictví, a to zejména u nepsychiatrických pacientů, jelikož se jedná o incidenty, které mohou svým chováním ovlivňovat také samotní zdravotníci.

KAZUISTIKA byla pořízena rozhovorem s napadeným záchranářem v Bruntále.

Je přepisem situace z 1. února 2007 (2 týdny po incidentu).

Ve městě Bruntál došlo k brutálnímu napadení zdravotnického záchranáře, který po několika kopancích do dolní čelisti, nosu a hrudníku skončil se zlomeným nosem a poraněnou dolní čelistí v pracovní neschopnosti téměř 2 měsíce.

„Byl to výjezd do tzv. rizikové čtvrti, kam většinou bývá naše posádka při výjezdu doprovázena Policií ČR, tentokrát byl však výjezd bez asistence policie,“ uvádí smutně k napadení zdravotnický záchranář. „Naše posádka byla ve složení lékařka, já a řidič. Bylo nahlášeno bezvědomí. Po nálezu pacienta v bezvědomí na místě události, což byla chodba jednoho z domů, lékařka usoudila, že pacienta nejprve dopravíme do vozu záchranné služby. V sanitce začala lékařka pacienta vyšetřovat, přičemž zjistila, že se jedná o silnou opilost. Pacienta jsem zajistil pomocí dvou bezpečnostních pásů k lůžku, na kterém ležel. Pacient se po vyšetření začal probouzet a projevoval se vulgárně. Snažil jsem se pacientovi klidným hlasem vysvětlit, že je v sanitce. To jej však ještě více rozzuřilo. Když jsem se snažil zajistit periferní žílu, začal pacient šermovat rukou, strkal do mne a chtěl vstát. Lékařka, která seděla vpředu, mi sdělila, že můžeme jet i bez zajištěné žíly. Řidič, který mi vzadu pomáhal, pacientovi klidným hlasem domlouval, že jej zdržovat dlouho nebudeme, že ho vezeme jen na vyšetření. Pokoušel jsem se pacientovi vysvětlit, že se mu stal úraz hlavy, byl v bezvědomí a musí na vyšetření. Pacient začal křičet a nadávat, že nikam nepojede. Nakonec se nám společně s řidičem podařilo pacienta slovně zklidnit. Poté šel řidič dopředu a já jsem chtěl usednout na sklopené sedátko, které je v zadní části vozu a slouží zdravotníkům. Musel jsem se na chvíli otočit k pacientovi zády. Jakmile jsem se otočil, ucítil jsem ostrý úder nohy na mou bradu. Schoulil jsem se k zádi sanitky a začal čelit dalším kopancům do nosu, hrudníku a pod bradu, pacient si odepnul jeden pás a snažil se dostat ven přes zadní dveře. Pacient chtěl ven, ale nemohl odepnout druhý pás – nedosáhl na něj. Schytal jsem asi pět kopanců, než mi přišel na pomoc řidič. Lékařka mezitím informovala dispečink o napadení. Řidič viděl, že se snažím dostat ven ze sanitky a pacient mi dával další rány. Vše trvalo asi 15 vteřin. Po pomoci řidiče, který otevřel zadní dveře, jsem se nahnul k pacientovi a odepnul mu i druhý pás, aby mohl ven. Pacient vyskočil ven a já s řidičem jsme jej následovali. Pokusil se na mne znova ze vzdálenosti asi 1 metru zaútočit pěstmi, tomu jsem se již ubránil. Po neúspěšném útoku se útočník uklidnil a začal se kolem sebe rozhlížet. Všiml si, že kolem sanitního vozu je již několik desítek lidí pozorujících situaci. Útočník utekl do jednoho ze vchodů a zůstal uvnitř,“ uvádí napadený zdravotnický záchranář. „Starost o pa-cienta zůstala následně v režii Policie ČR. Po této situaci jsem se odebral na ošetření na chirurgickou ambulanci. Co se týká psychosociální intervence, která mi byla po útoku nabídnuta psychologem, ve své podstatě mi ji vlastně nahradil rozhovor s policejními úředníky a zájem vedení naší záchranky. Proběhla ventilace mých pocitů a do 2 dnů po útoku jsem pocítil zklidnění. Otřes z celé situace si však s sebou ponesu jistě dlouho.“

FAKTA O NÁSILÍ VE ZDRAVOTNICTVÍ

Pracovní výkony lékařů, všeobecných sester a dalších zdravotnických pracovníků probíhají ve vypjatých situacích a bylo potvrzeno, že až jedna čtvrtina společenského násilí se odehrává v prostředí zdravotnických zařízení (16). Násilí související s prací v systému zdravotní péče se stalo velkým nebezpečím pro zaměstnance (4). Ve srovnání se všemi ostatními profesními skupinami jsou zdravotníci vystaveni velkému riziku násilí na pracovišti (19). Násilí při výkonu profese může negativně ovlivnit psychologickou a fyzickou pohodu zaměstnanců (7), snižuje pracovní motivaci a kvalitu poskytované péče (9, 2). Důsledky také vedou k velkým finančním ztrátám v systému zdravotní péče (12, 13). Terčem násilí se při poskytování zdravotní péče stávají nejčastěji všeobecné sestry (11), což platí i pro Českou republiku (17). Násilí ve zdravotnictví se stalo globálním problémem a v současné době hovoříme o fenoménu, který svou existencí významně snižuje kvalitu a efektivitu zdravotní péče (28).

CO JE NÁSILÍ?

Psychologie násilí zahrnuje řadu proměnných, souvisejících témat a mnoho odlišných odborných přístupů. Mnozí autoři poukazují na komplexnost a složitost významu tohoto slova (3), někteří pokus o jeho definici dokonce připodobňují k takzvané sémantické džungli (1).

Rozsáhlé snahy odborníků byly zaměřeny na porozumění násilí v psychiatrických zařízeních (6), avšak méně úsilí bylo věnováno všeobecné zdravotní péči (4). Psychiatrie popisuje násilí jako typ chování (impulzivní nebo promyšlené) vyskytující se v interakcích mezi lidmi, které je spojeno s různými formami psychopatologie. Při násilném chování se jedná o patologickou agresi, jejímž cílem je někoho poškodit; pojem nezahrnuje násilí proti vlastní osobě, agresivní sny, fantazie a plány (35). Z hlediska charakteru násilí je rozlišována nejčastěji forma slovní a fyzická. Slovní násilí charakterizuje použití hrubého nebo urážlivého jazyka (včetně sexuálně zneužívajících narážek), hanlivé poznámky nebo profánní a obscénní komentáře. Fyzické napadení zahrnuje plácnutí, svírání, tlačení, strkání, plivání nebo kopaní, a to za použití zbraně nebo bez ní (26). Výzkumy násilí se nejčastěji zaměřují na psychiatrická pracoviště (7) a tato data bývají automaticky přenášena na lůžka somaticky nemocných (nepsychiatrická, neintenzivní oddělení), která jsou však specificky odlišná (14). Násilí je v jejich souvislosti často zaměňováno s termíny agrese a agresivita. Mezi těmito termíny je však určitý rozdíl.

Agrese je akutní krátkodobá reakce, která se projevuje ve frustračních situacích, v nichž je ohroženo uspokojení nějaké důležité potřeby (33). Podle definice Světové zdravotnické organizace můžeme agresi chápat jako: „Úmyslné použití či hrozbu použití fyzické síly nebo moci proti sobě, jiné osobě, proti skupině či komunitě, a to síly (moci), která má, nebo s vysokou pravděpodobností bude mít, za následek poranění, smrt, psychickou újmu, poruchu vývoje či osobnosti“ (15). Agrese je krátkodobou reakcí, naproti tomu za agresivitu se považuje více či méně trvalá tendence k útočným reakcím. Při agresivitě jde o sklon, který je částečně vrozený i získaný a určuje míru jedince, reagujícího na nepříjemné podněty či ohrožení (25).

Z uvedeného vyplývá, že se pojem používá pouze pro interakce mezi lidmi a je často ovlivněn zkušenostmi psychiatrických oddělení, kde je zpravidla násilí ve vztahu zdravotník – pacient nejvíce. Agrese (křik na dítě, které utíká přes přechod na červenou) je reakce – člověk reaguje útokem, útěkem, chce přežít – ubránit se, utéct. Násilí (bodnutí lékařky nožem, protože se chovala neprofesionálně) je komplexní chování, které se již vymyká společenským normám a útočník není schopen ovládání. Každá agrese tak nemusí mít nutně podobu násilí a násilné chování je typem vystupňované agresivní reakce, kterou není možné ovlivnit sebeovládáním.

Vzhledem k existenci násilí ve zdravotnictví, patrně nejlépe vyhovuje definice respektující vztah zdravotník – pacient: Násilí ve zdravotnictví je záměrné chování či činnost vznikající na podkladě vystupňované negativní emoce (stres, strach, agrese), která je často zesílena různým precipitorem (alkohol, dlouhé čekání, neprofesionalita zdravotníka), s důsledky různého stupně verbálního či fyzického násilí.

PROČ DOCHÁZÍ K NÁSILÍ VE ZDRAVOTNICTVÍ?

Situace, kdy se „zlobíme“, ovlivňují negativní emoce. Vystupňovaná negativní emoce snižuje adekvátní schopnost rychle ovládnout rozum a vyhnout se konfliktu, což navíc umocňuje stres nepříjemné situace. Pokud jsou zájmy, bezpečí nebo hodnoty jedince ohroženy, spouští kortex, thalamus a amygdala antistresový program, který lidem umožňuje chránit své zájmy, hodnoty, bezpečí, a to útěkem nebo útokem. Člověk pak reaguje vztekem, agresí, hněvem nebo úzkostí, aby čelil nepříjemnému stresoru (29). Právě vystupňované negativní emoce vedou ke zmíněnému násilí s projevy agrese a agresivity. Mezi nejčastěji pociťované emoce patří především frustrace, strach a stresové situace, tedy faktory, které probíhají na emoční úrovni jak pacienta, tak zdravotníka. Samozřejmě samotná frustrace nebo strach násilí nevyvolají, nutný je další faktor, který emoce zesiluje natolik, že dojde k překročení „tolerance“ a jedinec tzv. vybuchne. Mezi tyto zesilující faktory (zvané též averzivní podněty či precipitory negativních emocí) řadíme nejčastěji: nedostatečný spánek, alkohol, nealkoholové drogy, závislost na omamných látkách, sociální a finanční problémy, osobní labilitu, bolest, neschopnost řešit zátěžové situace, vlastní zklamání, nemoc, provedení chyby, neúspěch, neúctu druhých, sníženou adaptací, interpersonální vztahy. O tom, zda v konkrétní situaci dojde k eskalaci emocí a následnému násilí, ať už jeho verbální, či fyzickou formou, rozhoduje schopnost sebeovládání (32).

Zdravotničtí pracovníci jsou považováni za vysoce specializované profesionály. Při výkonu své profese se dostávají do úzkého kontaktu s pacienty, a to v situacích, které jsou pro tyto pacienty značně stresující. Jde o lidi v nesnázích, s pocitem bezmoci, v psychickém a fyzickém dyskomfortu, kteří často musejí čekat na zásah pomoci určitou dobu, která jim připadá neúměrně dlouhá. Následný kontakt s takovými lidmi prohlubuje stres na obou stranách, nejen u pacientů. Výsledkem mohou být vyhrocené interpersonální interakce a může dojít i k napadení. Média nám předkládají především ukázky situací, kdy pacient napadl zdravotnického pracovníka.

 

„Muže v nemocnici dopálilo čekání. Dal sestře facku.“

„Pacient po operaci napadl personál a zničil vybavení za 100 000.“

„Opilec útočil na lékaře a záchranářku.“

„Sebevrah útočil nožem na zdravotníky.“

„Mladý muž pod vlivem drog napadl a zranil člena záchranné služby.“

(www.google.com, search: napadení zdravotníků) 22. 1. 2013

 

Podle zkušeností z praxe a výzkumů také přibývá incidentů, kdy zdravotničtí pracovníci odborně nezvládnou své negativní emoce a jejich následné chování působí na pacienty provokativně (28).

KAZUISTIKA je přepisem situace, o které z vlastní zkušenosti hovořil účastník na vzdělávacím semináři „Rozhovor s pacientem“ v rámci projektu Rozvoj komunikačních kompetencí zaměstnanců. V Ostravě 20. února 2011.

Pacient (zdravotník), který přišel na traumatologickou ambulanci ve večerních hodinách, se dožadoval ošetření kotníku, který si zvrtl předešlý den. Úraz se stal v přírodě, kde nebyl signál, a musel tak přečkat noc v lese a teprve 2. den se dopravil do vzdálené nemocnice k ošetření. „Na ambulanci fakultní nemocnice jsem dorazil asi ve 23 hodin. Dříve to nebylo možné. V lese nebyl signál, a když jsem se dostal k autu, jel jsem rovnou do nemocnice, ve které jsem pracoval. V čekárně nikdo nebyl, tak jsem zaklepal na dveře ordinace, ze kterých vyšla sestřička a zeptala se poněkud otráveně: „Co chcete?“ Odpověděl jsem jí, že jsem si včera zvrtl nohu a potřeboval bych ošetření. Než jsem mohl celou událost vysvětlit, tak na mě spustila: „No a proč jste přišel až teď?!“ Chtěl jsem jí celou situaci vysvětlit, ale sestra si hned vzala kartičku zdravotní pojišťovny, kterou jsem měl nachystanou v ruce, a ukázala mi, kudy mám jít na rentgen. „Pak přijďte hned zpátky!“ zakřičela za mnou a zabouchla dveře. Na RTG pracovišti byl pracovní pult, kde však nikdo nebyl. Po 10 minutách čekání jsem zaklepal na dveře vedle pultu, protože jsem zpoza nich slyšel hlas. Paní laborantku to velmi pohoršilo a po vyslechnutí výčitky, co si to dovoluji klepat na dveře, když je na nich nápis VYČKEJTE PŘÍCHODU SLUŽBY, jsem odpověděl na její otázku „Co chcete?!“. Dodnes nevím, zda fakt, že jsem byl cítit po ohni a potu měl vliv na chování, které laborantka předváděla při vyšetření. Nutila mě dát kotník do polohy, ve které jsem cítil velkou bolest. Když jsem se omlouval, že mě to moc bolí a že danou polohu nezvládnu, spustila na mě: „No to je tedy výborné! To mi zase budou z ambulance nadávat, že jsem to blbě vyfotila. Tak mi poraďte, co mám dělat?!“ Podíval jsem se na laborantku a řekl jí, ať napíše na žádanku, že nespolupracuji a že budu rád, když už to bude za námi. Pak něco zadrmolila a za chvíli jsem kulhal zpátky do ambulance. Už tam seděli další tři pacienti. Vzápětí otevřela dveře ambulance sestra, a když viděla, že jsem zpátky, tak mě vyzvala do ordinace. Za počítačem seděl lékař, který mi neodpověděl na pozdrav. Když začala sestra mluvit, začal se ke mně otáčet. Po úvodních slovech sestry: „Tak to je ten pán, co se mu to stalo včera a přišel až dnes“, jsem to už nevydržel a ohradil se na sestru i lékaře: „Tak a dost. Vaše jediná starost je mě ošetřit a komentáře, proč jsem přišel až dnes, nejsou vůbec potřeba.“ Na to sestra spustila: „Co si to dovolujete?!“ „A co si to dovolujete Vy?“ odpověděl jsem a dodal: „Od doby, co jsem přišel, jste na mě nepříjemná. Já jen potřebuji vědět, co mám s nohou a zda mohu jít zítra do práce. Pracuji tady vedle na oddělení a do situace, jak se mi to stalo, Vám přece…“. Větu jsem už nedokončil, protože sestra roztála a začala milým hlasem: „Vy tady pracujete? To jste měl říct přece hned.“ Po této reakci byla jako vyměněná a mluvila se mnou již slušně. Osobně si myslím, že tak to být nemá.

DISKUZE

Domácí odborná literatura násilí ve zdravotnictví částečně popisuje, nicméně převážná většina dat pochází z krátkých článků, které nejsou podpořeny výzkumy. Naproti tomu v zahraničí je této problematice věnovaná značná pozornost.

Švýcarská skupina vědců provedla analýzu 1159 publikací (publikovaných v roce 1990–2006) vztahující se k násilí ve zdravotnictví, které následně podrobila detailnější kontrole (nejprve rozbor abstrakt, detailní analýza vybraných článků a na závěr selekce dle výzkumných hledisek) a vybrala 34 spolehlivých studií (výsledky měly charakter kvalitního výzkumu) (13). Následné analýzy odhalily tyto hlavní důvody násilného chování: čekání na vyšetření a ošetření, tlak na pacienta prostřednictvím zákazů nemocničních zařízení, neporozumění podaným informacím; tyto záležitosti jsou více patrné u lidí užívajících drogy nebo trpících delirantními či depresivními stavy. Autoři studií také poukazují na souvislost násilí s managementem zařízení (pasivní přístup k řešení násilí na pracovišti), zdravotnickým prostředím (nízký počet personálu – především noční směny, dlouhé chodby, velká zaměstnanost žen), ale především neverbálním chováním personálu. Mnohé další výzkumy také poukazují na „vyprovokování“ k násilnému incidentu chováním personálu (10, 20, 22).

Přítomnost neprofesionálního chování potvrzují i průzkumy v České republice. Kvalitativní analýza rozhovorů Hnilicové zahrnovala pacienty, kteří zažili násilí ze strany zdravotníků v nemocnicích při objednávaní se na plánované výkony (operace, invazivní diagnostika). Pacienti se setkali s projevy verbálního násilí ze strany lékařů i sester, např. formou: „Kdybyste nebyla tak tlustá, nemusela jste na operaci!“ (18). Vstupní sonda do problematiky násilí v systému zdravotnických záchranných služeb v roce 2005 odhalila, že 15 % takových případů vyprovokují právě zdravotníci, kteří pacientům tykají, hodnotí nevybíravým způsobem jejich stav („Kolik jste toho vychlastal?!“ „To neumíte chodit, že jste spadl ze schodů?!“ A kvůli tomu nás jako voláte?“) (27). Z příkladů lze uvést i případ prezentovaný v Českém rozhlasu, kdy si pacientka po katetrizaci srdce stěžovala na silnou bolest hlavy a ošetřující sestra ji odbyla: „Buďte ráda, že jste výkon přežila, můj tatínek na to umřel!“ (21). Reálné situace se nevyhýbají ani skrytému násilí ze strany zdravotníků. Kolegyně, která 26. července 2012 navštívila svého nemocného otce v pečovatelském domě ve Středočeském kraji, si všimla, že sanitář, který oplachoval tvář po holení jednoho z pacientů, se jej ptal, zda to nepálí. Když pacient odpověděl, že ano, tak se sanitář usmál a hrdě prohlásil, že je to dobře (rozhovor proběhl 28. července 2012 v Praze).

Spokojenost českých pacientů sledují i průzkumy Ministerstva zdravotnictví ČR. Z jejich výsledků vyplývá, že pacienti v nemocnicích mají řadu výhrad k chování lékařů. Z výsledků průzkumu uveřejněného v roce 2007 je patrné, že pacientům vadí zejména nedostatek soukromí při probírání jejich zdravotního stavu, lékař se nepředstaví a nevěnuje pacientům pozornost (34). Z podobného průzkumu, provedeného o 5 let později, zaznívá stejná nota: Lékaři by se mohli víc chovat jako lidi – častěji zdravit, představovat se a více říkat o naší diagnóze jazykem, jemuž rozumíme (23).

Efektivní zvládnutí emocí by mělo být součástí profesionálního repertoáru každého zdravotníka, protože právě deeskalace a uklidnění pacienta mnohdy nejen konflikty řeší, ale umí jim i předcházet. Velkou roli v prevenci konfliktu sehrává především profesionální chování zdravotnického personálu. Experti na mimořádné události ve zdravotnictví se shodují na tom, že kdyby existoval jediný aspekt v procesu poskytování zdravotní péče, který by mohl přinést efektivní zlepšení, byla by to efektivní verbální komunikace (31).

Každé pochybení, byť ze strany profesionálů, je potřeba zohledňovat z obou stran, nejen ze strany pacienta, který má být vždy na prvním místě. Zdravotníci nejsou stroje a mají také právo na své emoce. Českomoravská konfederace odborových svazů, Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče České republiky v roce 2010 zahájily projekt Prevence násilí na pracovištích v oblasti zdravotnictví a sociální péče. Součástí projektu bylo i průzkumné šetření, ve kterém bylo osloveno 1500 respondentů (zdravotnická zařízení a zařízení sociální péče z celé ČR). Šetření ukázalo, že zkušenost s pracovním násilím mělo v posledních 12 měsících 31 % respondentů. Fyzické násilí potvrdilo 17 % respondentů, psychické násilí pak dokonce 41 %. Ukázalo se také, že 60 % zaměstnavatelů zavedlo opatření proti výskytu pracovního násilí na svém pracovišti (opatření spojená s problematikou bezpečnosti a ochrany zdraví při práci). Výrazně však klesají opatření, jako jsou úprava pracovního prostředí, rozvoj lidských zdrojů, navýšení personálu nebo školení personálu v komunikačních dovednostech. Z odpovědí většiny respondentů také vyplynulo, že nejčastějším zdrojem násilí ve zdravotnictví je nejen špatná komunikace, ale především přepracovanost (28).

Konfliktním situacím je tedy možné prostřednictvím vhodných komunikačních technik předcházet a vždy se vyplatí vynaložit maximální úsilí, aby ke konfliktu nedošlo, než ho následně řešit (12). Představa, že zdravotníci mají automaticky vrozenou schopnost empaticky komunikovat s pacienty, je mylná.

„Zdravit a něco vysvětlovat, to je věc, která u nás nemá tradici, a zejména starší lékaři příliš nejdou příkladem těm mladším. Zdravotnictví je přitom z 80 % o komunikaci. Přitom pacient, se kterým lékař srozumitelně mluví, je informovaný pacient. A takový i lépe spolupracuje a rychleji se uzdraví. Má to vliv i na ekonomiku, neboť rychlejší vyléčení znamená kratší pracovní neschopnost“ (21). Komunikace je především o chování, nejen o sdělování zpráv a vyslechnutí druhého. Stejně jako při aplikaci injekcí či chirurgickém zákroku je potřeba tréninku, aby se daná dovednost mohla rozvíjet v pozitivním slova smyslu. Pokud je tento efekt posilován, stává se dovednost efektivní, totéž platí o komunikaci (8).

Výzkumy za posledních 20 let navíc prokázaly pozitivní přínos vzdělávání a tréninků komunikačních dovedností pro zdravotníky. Podobně zaměřené semináře mají měřitelné výsledky a sami zdravotníci je označují za přínosné (5). Důsledky konfliktů nejsou jen v oblasti nepříjemné pracovní atmosféry na pracovišti, konsekvence mohou být daleko rozsáhlejší. Již od roku 1994 právníci poukazují na nevhodnou komunikaci mezi zdravotníkem a pacientem jako primární důvod soudních sporů pro zanedbání péče, a to až v 70 % případů (24).

ZÁVĚR

V současné době se ve zdravotnictví koncentruje až 25 % veškerého násilí společnosti. Násilí ve zdravotnictví se týká jak pacientů, tak i zaměstnanců – především sester, které jsou v kontaktu s pacientem nejčastěji. Z výsledků průzkumů Ministerstva zdravotnictví ČR vyplývá, že pacienti v nemocnicích mají řadu výhrad k chování zdravotníků, které hodnotí podle komunikace. Slovem lze pacienta motivovat, pochválit a navodit do příjemné atmosféry. Slova však mohou také pacienty ponížit, zranit nebo naštvat. Situace ve zdravotnické praxi jsou značně stresující. Pocit bezmoci, psychického a fyzického dyskomfortu vzniká na straně nejen pacientů, ale také zdravotníků. V důsledku interpersonální konfrontace stačí mnohdy právě nepříjemný „pohled“ či „slovo“, které může nastartovat eskapádu negativních emocí, jejichž důsledkem bude napadený zdravotník.

Protože se ukázalo, že jakékoliv formy represe nepřinášejí kvalitativní a očekávanou změnu, nezbývá, než opětovně usilovat o praktický nácvik komunikace s nemocnými a se spolupracovníky. Nezbytnou součástí takových tréninků musí ovšem být i zpětná vazba, zdravotník si musí být vědom, jak ho „vidí“ jeho pacient.

ADRESA PRO KORESPONDENCI:

Mgr. Jaroslav Pekara

Vysoká škola zdravotnická o.p.s.

Duškova 7, 150 00 Praha 5

e-mail: pekarjar@gmail.com


Zdroje

1. Abderhalden CH. The systematic assessment of the short term risk for patient violence on acute psychiatric wards. Datwise: Universitaire Pers Maastricht NL 2008.

2. Arnetz JE, Arnetz BB. Violence towards health care staff and possible effects on the quality of patient care. Soc Sci Med 2001; 52: 417–427.

3. Bédiová S. Faktory determinujúce starostlivosť o agresívného pacienta. Sestra 2012; č. 1–2: 30–31.

4. Beech B, Leather P. Workplace violence in the health care sector: a review of staff training and integration of training evaluation models. Aggress Violent Beh 2006; 11: 27–43.

5. Brown R, Bylund C. Communication skills training: describing a new conceptual model. Acad Med 2008; 83(1): 37–44.

6. Carmi-Iluz T, Peleg R, Freud T, Shvartzman P. Verbal and physical violence towards hospital- and community-based physicians in the Negev: an observational study. BMC Health Serv Res 2005; 5: 54.

7. Cooper CL, Swanson N. Workplace violence in the health sector. State of the art [on line]. 2002 [cit. 20. 04. 2013]. Dostupné z: http://www.who.int/violence_injury_prevention/injury/en/WVstateart.pdf.

8. Cottingham AH, et al. Enhancing the informal curriculum of a medical school: a case study in organizational culture change. J Gen Intern Med 2008; 23(6): 715–722.

9. Di Martino V. Workplace violence in the health sector. Relationship between stress and workplace violence in the health sector [on line]. Geneva: ILO/ICN/WHO/PSI, 2003. [cit. 20. 04. 2013]. Dostupné z: http://www.who.int/violence_injury_prevention/violence/interpersonal/WVstresspaper.pdf.

10. Duncan P, et al. Nursers experience of violence in Alberta and British Columbia Hospital. Can J Nurs Res 2001; 32(4): 57–78.

11. Duxbury J., Whittington R. Causes and management of patient aggression and violence: staff and patient perspectives. J Adv Nurs 2005; 50(5): 469–478.

12. Fehlau EG. Konflikty v práci: Jak se vypořádat s konfliktními situacemi a lidmi. Praha: Grada Publishing 2003.

13. Hahn P, et al. Patient- and visitor violence in general hospitals: a systematic review of the literature. Aggress Violent Beh 2008; 13: 431–441.

14. Hahn P, et al. Factors associated with patient and visitor violence experienced by nurses in general hospitals in Switzerland: a cross-sectional survey. J Clin Nurs 2010; 19: 3535–3546.

15. Haškovcová H. Manuálek o násilí. Brno: Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů v Brně 2004.

16. Háva P. a kol. Násilí na pracovišti v oblasti zdravotnických a sociálních služeb ČR, Vstupní teoretické studie, Empirické šetření. Kostelec nad Černými lesy: SVP, s.r.o., 2004.

17. Hnilicová H. Nejvýznamnější zdroje a příčiny násilí na pracovišti ve zdravotnictví. Zdravotnické noviny 2007; 46: 14–16.

18. Hnilicová H, Bencko V, Dobiášová K. Násilí jako znepokojivý fenomén současného zdravotnictví. Prakt. Lék. 2008; 88(5): 267–271.

19. Chappell D, Di Martino V. Violence at Work, 3rd ed. Geneva: International Labour Office 2006.

20. Jones J. et al. Violence in Haemodialysis units in UK: A mixed methods study. In: Needham I et al.: Proceedings of the 6th European Congress on Violence in Clinical Psychiatry. Dwingeloo: Kavanah 2009: 335–337.

21. Martinová A. Petr Karmazín o kvalitě vztahu mezi pacientem a zdravotníky [on line]. 2012-03-29. [cit. 20.4. 2013]. Dostupné z: http://www.rozhlas.cz/strednicechy/karambol/_zprava/1038835.

22. May D, Grubbs L. The extent, nature and precipitating factors of nurse assault among Gross of registered nurses in a regional medical centre. J Emerg Nurs 2001; 28(1): 11.

23. Lánský T. Lékař se nepředstaví a mluví divnou řečí, kritizují pacienti. Zdravotnické noviny [on line]. 2012-02-02. [cit. 20. 4. 2013]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/denni-zpravy/z-domova/lekar-se-nepredstavi-a-mluvi-divnou-reci-kritizuji-pacienti-463262.

24. Levinson AR. Legal ethics in the employment law context: who is the client? North KY Law Rev 2010; 37(1): 1. Dostupné z: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1481882 [cit. 20.4.2013].

25. Lovaš J. Agresia a násilie. Bratislava: Ikar 2010.

26. Osmo V. Study of work-related violence. In Needham et al. Workplace violence in the health sector. Netherlands: Kavanah 2008; 379–390.

27. Pekara J. Napadení zdravotnických záchranářů v České republice. Florence 2006; 3(4): 175–176.

28. Pekara J, Trešlová M. Prevence násilí v ošetřovatelství. Prevence úrazů, otrav a násilí, 2011; č. 2: 187–191.

29. Pospíšil M. Zlost, hněv, rozčilení aneb jak ze slepé uličky krizové komunikace s dospělými i dětmi. 1. vyd. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství psychologické odborné literatury 1999.

30. Stanovisko vlády 484/1, Poslanecká sněmovna, Parlament České republiky [on line]. 2011-11-12 [cit. 20. 04. 2013]. Dostupné z: http://www.psp.cz/sqw/text/orig2.sqw?idd=75321

31. Škrla P, Škrlová M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha: Grada Publishing 1998.

32. Špatenková N. Agresivní pacient. Osobní rádce zdravotní sestry. Tematická příloha 2/2003. Praha: Verlag Dashöfer 2003: 1–10.

33. Špatenková N. a kol. Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada Publishing 2011.

34. Vašek: Pacientům vadí jídlo a chování lékařů. Hospodářské noviny [on line]. 2007-10-10. [cit. 28. 11. 2012]. Dostupné z: http://hn.ihned.cz/c1-22190140-pacientum-vadi-jidlo-i-chovani-lekaru.

35. Vevera J. a kol. Prevalance a charakteristika násilného chování u psychiatrických pacientů: roční prospektivní sledování. In: Psychiatrie v medicíně a medicína v psychiatrii. Praha: Galén 2002.

Štítky
Praktické lékařství pro děti a dorost Praktické lékařství pro dospělé

Článek vyšel v časopise

Praktický lékař

Číslo 6

2013 Číslo 6

Nejčtenější v tomto čísle

Tomuto tématu se dále věnují…


Kurzy

Zvyšte si kvalifikaci online z pohodlí domova

Antiseptika a prevence ve stomatologii
nový kurz
Autoři: MUDr. Ladislav Korábek, CSc., MBA

Citikolin v neuroprotekci a neuroregeneraci: od výzkumu do klinické praxe nejen očních lékařů
Autoři: MUDr. Petr Výborný, CSc., FEBO

Zánětlivá bolest zad a axiální spondylartritida – Diagnostika a referenční strategie
Autoři: MUDr. Monika Gregová, Ph.D., MUDr. Kristýna Bubová

Diagnostika a léčba deprese pro ambulantní praxi
Autoři: MUDr. Jan Hubeňák, Ph.D

Význam nemocničního alert systému v době SARS-CoV-2
Autoři: doc. MUDr. Helena Lahoda Brodská, Ph.D., prim. MUDr. Václava Adámková

Všechny kurzy
Kurzy Doporučená témata Časopisy
Přihlášení
Zapomenuté heslo

Nemáte účet?  Registrujte se

Zapomenuté heslo

Zadejte e-mailovou adresu, se kterou jste vytvářel(a) účet, budou Vám na ni zaslány informace k nastavení nového hesla.

Přihlášení

Nemáte účet?  Registrujte se