#PAGE_PARAMS# #ADS_HEAD_SCRIPTS# #MICRODATA#

Attitude of doctors and managers of outpatient healthcare facilities on received complaints


Authors: I. Lískovcová
Authors place of work: Ředitelka: doc. PhDr. Sylva Bártlová, Ph. D. ;  Ústav ošetřovatelství, porodní asistence a neodkladné péče ;  Zdravotně sociální fakulta ;  Děkanka: prof. PhDr. Valérie Tóthová, Ph. D. ;  Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích
Published in the journal: Prakt. Lék. 2019; 99(1): 28-32
Category: Z různých oborů

Summary

The complaints area in the health sector is not a regular public topic. Patients know how and where to complain, but it is not possible to find out how many complaints a particular physician has received, for what reason, or whether they are incentive for the provider to implement changes. In the research conducted, the questions were directed to two groups of respondents from the outpatient sphere. These were ambulant private doctors and managers of medium and large outpatient facilities in the Czech Republic. The answers to three questions in both groups of respondents were evaluated. Interest was focused on whether they are willing to disclose the number of complaints received, whether complaints are a source of change for them, and whether changes are being implemented. The second part of the survey focused on the number of legitimate, partially justified and unjustified complaints and the reasons for the complaints received in one of the medium and large health facilities were mapped. The results showed statistically significant differences in the responses of both groups of respondents. The results showed that neither group of respondents is willing to publish the number of complaints. The suggestion to change and implement changes was more strongly confirmed by a group of managers. The second part shows that there are more unjustified complaints and the most frequent reason for the complaints received is the inappropriate behaviour of healthcare workers.

Keywords:

complaints – outpatient sphere – private surgery – medium and large healthcare providers – implementing changes


Zdroje

1. Dvořáková V. Pochybení a sankce při poskytování lékařské péče. Praha: Grada Publishing 2007.

2. Jay R, Templar R. Velká kniha manažerských dovedností. Praha: Grada Publishing 2006.

3. Kee JWY, Khoo HS, Lim I, Koh MYH. Communication skills in patient-doctor interactions: learning from patient complaints. Health Prof Educ 2018; 2(4): 97–106. Dostupný též z: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2452301116301225 [cit. 2018-10-31].

4. Lahnerová D. Asertivita pro manažery: Jak využít pozitiva asertivní komunikace k dosažení svých cílů, 2. rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing 2012.

5. Lawrence P, Jarugula R, Hazelwood S, et al. Wait times are not the problem! Detailed analysis of unsolicited patient complaints from a metropolitan Australian emergency department. Emerg Med Australas 2018; 30(5): 672–677. Dostupný též z: https://doi.org/10.1111/1742-6723.12975 [cit. 2018-10-31].

6. Limbeck M. Velká kniha o prodeji: Nový hardselling – Staňte se jedničkou na trhu. Praha: Grada Publishing 2014.

7. Ptáček R, Bartůněk P, a kol. Etické problémy medicíny na prahu 21. století. Praha: Grada Publishing 2014.

8. Ptáček R. Etika a komunikace v medicíně. Praha: Grada Publishing 2011.

9. Škrla P, Škrlová M. Řízení rizik ve zdravotnických zařízeních. Praha: Grada Publishing 2008.

10. Weiss Y, Nachman A. Be a leader, be accountable to patient complaints. GSTF JBio 2018; 2(1): 60–63.

11. Zákon č. 372/2011 Sb. Zákon o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách) [online]. 2011. Dostupný z: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2011-372 [cit. 2018-07-01].

Štítky
Praktické lékařství pro děti a dorost Praktické lékařství pro dospělé

Článek vyšel v časopise

Praktický lékař

Číslo 1

2019 Číslo 1
Nejčtenější tento týden
Nejčtenější v tomto čísle
Kurzy Podcasty Doporučená témata Časopisy
Přihlášení
Zapomenuté heslo

Zadejte e-mailovou adresu, se kterou jste vytvářel(a) účet, budou Vám na ni zaslány informace k nastavení nového hesla.

Přihlášení

Nemáte účet?  Registrujte se

#ADS_BOTTOM_SCRIPTS#